携程旅行网高级副总裁 汤澜

http://www.scol.com.cn 四川在线 ( 2016-8-4 14:26:34 ) 来源:
  现在携程是在中国旅游集团里边排第一名,这个第一名里面,我们在中国的500强,今年我们看了一下大概是排在第400-500名之内,中国的500强,但是内部的使命是在2020年,我们希望年交易达到1.2万亿,成为世界500强的企业,这对我们的压力也是很大的,因为现在已经2016年了,相当于我们还需要翻4倍,这对我们来说非常大的压力。但是我相信,随着旅游业成为非常综合产业的话,加上互联网,我相信这个目标我们是有信心达到的。
  这张图大家可以看一下,左边的是我们APP打开以后的截屏,这张图现在在互联网行业还是非常出名的。为什么呢?因为今年互联网女皇在今年的互联网趋势报告中用了这张图,携程的宫格非常非常多,每个宫格进去就是流量,就是钱。说明一个什么问题?就是说在整个OTA旅游的服务广度跟深度上,中国以携程为代表的OTA行业已经全面超过美国。我昨天看了我们的市值,最大的还是美国的一家公司,600亿,携程现在排第二位,虽然我们市值上没有超过,但是我们在广度、深度上以携程为代表的整个中国OTA行业,我相信这是我们的标配,这是中国OTA行业的标配,我们几乎都是这样的已经全面超过了美国、酒店、机票、租车这个东西。现在携程不光是酒店、机票,实际还有很多的新兴业务。
  接下来我会讲一下我们创新的东西。我有很多非旅行行业的朋友,他们一开始见到我说你做携程的,我说你认为携程是一家什么样的企业,很多人都会说携程是发卡的,那是前几年,最早携程是发卡的,然后又说携程价格很贵。到了大概五年前四年前说携程价格蛮好,你们订得蛮实惠,还有返现,这是比较多的反馈,因为在打价格战。后面说你们服务还是可以的,最近我听到更多的人是在说,汤总我是你们的钻石客户,我是你们的宝石级客户。为什么呢?因为我们的服务,吃住行游购娱很多都能在携程上做到一站式服务,对我们来说我们需要做更多的创新,能够把吃住行游购娱做好,让消费者在携程一站完成他的服务。
  为什么能做到这个服务?这张图是上个月放进去的,每次做这个PPT要不断加,在线旅行商我们进去哪儿、艺龙都已经成为一家人了,我们也投资了印度的“携程”,包括同程、途牛也做了一些投资。旅行社方面,我们有中国第一家有邮轮的天海邮轮,其他的科技公司,包括爱尔兰的公司,包括一些经济型的酒店,等等所有的这些我们形成了一个大的携程集团,能够保证为客户做到吃住行游购娱一站式的服务。
  我具体讲几个案例说明一下我们内部的创新。实际上携程在不断创新,现在很多客人都说携程我是订酒店和机票的,我们内部在做小的创新,我们内部有一个原则是携程的员工,我们大家都知道,我们的创新原则叫有节制的创新,科学的追求完美,这两个如果要同时做到的话确实非常难,因为讲到创新我们都要说颠覆这个行业,实际上更多是要在小的方面做一些微创新。我们携程吃住行游购娱的数据把去哪儿的数据整合起来,这是一个非常强大的数据,我们给旅游研究院的的报告,每次节日之后就提供很多的数据报告,包括我们自己的决策,说这个景点如果要做这个业务到底好不好,新开一家酒店能不能成功,这些大数据在我们内部已经用得非常多了。
  现在你看我们携程的APP、网页,五年前我们做渠道时是非常希望能够千人千面(PC网页),现在我们基本能够做到,现在我看携程页面和其他看携程的网页面可能完全不同,我可能关注亲子游的酒店多一点,这些通过大数据已经做到了千人千面。客服机器人,我们要降低人工,很多问题都是通过机器人先回答,然后不行我们再通过人做。吃住行游购娱,我们讲旅游更多的是说订酒店到哪里,订旅游产品到哪里,但是实际上大家可以看到我们旅行过程中有两个可能被忽略的,我们是买东西,还有一个是吃,我们内部也做了很多微创新的东西。比如团队去某一家商店,他可以拿到正常的回佣,但是散客去他就享受不到这个回佣或回扣,我们现在携程代表所有的散客跟商店,所有的大的商场,如果拿了携程的APP都能拿到一定的折扣,现在我们能把携程拿到的折扣反馈给客户,这在客人上是一个很大的增值服务。
  外币兑换开始很简单,我们现在做外币兑换要么是提前去银行,我们去做简单的外币,但是我要把钱拿到银行,还要排队。现在我们做的外币兑换是你把钱通过APP把人民币转到APP上,然后出国的时候在机场提取外币,不用排队。
  自由行微领队也可以举一个例子,我年纪大一点,尽管是做旅行的,做自由行我觉得要做很多的功课,跟团队比较的话有时团队更加好一些,因为我不用担心,有领队、导游会帮我解决问题,但是自由行有很多灵活度我是希望的,我们看到了这个痛点。如果你参加携程自由行,在携程自由行我会自动帮你组成一个群,通过微信组成一个群。比如说我去毛里求斯,通过携程订有几波人,我们组成了一个群,这个群里边我们都是自由行,但是我们自由行里边通过微信群通过群组服务,比如说今天出海订一个产品,哪个好的可以推荐吗?携程会帮你推荐,周边好的饭店也可以帮你推荐,而且可以把互不认识的人在同一个群中,比如吃海鲜两个人吃人少一点,如果四五个人去又可以吃得好又便宜,通过微领队我们可以把自由行的痛点完成。
  包括前面讲的我们做火车票,做了火车票以后现在做汽车票,汽车票做了以后不光是长途汽车,现在从火车站到景点这些机车票我们都有,将来我们还会做船票等等。
  我们的供应商和同仁都可以通过携程的平台,我们一起把旅游这个行业做大,我们的使命是携程让旅行更幸福,所以我想说的是我们不光是让消费者和游客旅行更幸福,又要让我们做旅行的人更幸福。就像刚才吴总说的,所有做旅游的一谈到盈利都很头痛,但是我相信并希望通过携程的努力,跟携程一起来让做旅行的人更幸福,从而使游客更幸福。
  谢谢大家!



编辑:王恩夏 [关闭窗口]